理 念

 本当の意味でのお客様第一主義

「顧客第一主義」「お客様の立場に立って」「お客様を中心に」
あらゆる日本の企業が口を揃えるように、まるで呪文のように唱える
一種の流行語のようにすら聞こえる現代

企業は、口では、「いつでも」「どこでも」「だれでも」
簡単に言える「これらのフレーズ」を
はたしてどこまで本当の意味で実行できているのでしょうか?

 清掃のパートさんにいたるまでが染まるお客様本位

個人商店であれ、中小企業であれ、大企業であれ
組織のすべて、つまり、オーナーや代表取締役に始まる
すべての社員&スタッフ、すべての商品や製品

そして、すべての建築物や設備までもが
「お客様に焦点を合わせ」「お客様のために働く」「お客様のために動く」
そうでなければ「お客様本位」という哲学は、真価を発揮できません。

 客やお客は世の中に存在しない

組織の中の一部、いや、たった一人でも、
お客様のことを、「客!」「お客!」などと
たとえ内部だけでの場や更衣室であれ
まるで粗雑に発言しているようでは

その組織の「お客様本位」は体裁だけの呪文であり
そういった企業文化や企業風土は
「サービス」や「製・商品」に表われ

消費に成熟したお客様たちには、あっという間に悟られ
その企業の「サービス」や「製・商品」は嫌われ
近未来に、その組織は崩壊の一途をたどるのでしょう。

「お客様」は、「お客様」であります。
100歩譲っても、「お客さん」であり
決して「客!」や「お客!」ではないのです。

これが全社員に行き渡らないような
「企業文化」や「企業風土」では
これからの時代、本当に未来は無いのではないでしょうか?

 優先順位の第一位はお客様であり製商品ではない

さて、ほとんどの企業は
たいてい「製・商品」を主眼に置いています。

素材調達はどこから?
製造技術は他社にはできないような?
パッケージは?色は?

企業の関心は、もっぱらそういう点に注がれます。

けれども何より大切なことは「お客様」です。
優先順位の第一位は、製・商品ではなく
「お客様」であるべきなのです。

誰も真似の出来ないような素敵な製・商品をたくさん用意して
誰も真似の出来ないような価格を付けておけば
お客様が「どっと」押し寄せるはず。

ほとんどの企業がこのように考え
製・商品開発に多額・多量な経営資源を投入します。

しかし、「物」はあくまで「物」であり
その気になれば非常に短期間でどこの企業でも作ることができ
または、どこに行っても買うことができるようになるのです。

「原価率」「投資回収率」「人件費率」
こんな 「お客様には関係のない分析」も後回しです。

 カギを自由自在にあやつる人材資源

継続的に好調な業績を達成するための「カギ」は
「お客様との接し方」であり

「お客様のことを真っ先に考える」ことであり

その「カギ」を自由自在に操ることができる唯一の存在が
「人材資源」なのです。

 われわれは人材資源をパワーアップさせます

われわれは、数多くの企業と接する中から
「人材資源」が元気になる方法を
まるで「伝道師のように」伝えています。

お金は後回しです。

本気で「お客様本位」を考える企業には
惜しみなくわれわれのパワーとノウハウでお手伝いをしております。

われわれにとってはクライアント様はお客様であり
クライアント様の持つ顧客もまた、お客様であります。

われわれがお付き合いをさせていただきます企業各社様の
「お客様本位体制化」と「人材資源のパワーアップ」への
効果的なお手伝いができ

経営陣や幹部の皆様と喜びを分かち合えることが
何をも超える、われわれの幸せであり生きがいであります。

 ムダ削減の前にリピーターを守ることが最大の経費削減

企業にとって最大のムダ
 ※ 経費の削減を大きく掲げている企業の経営者または幹部の皆様方には
   ぜひ聞いてもらいたい … は

たった今の既存のお客様 (リピーター)を失うことであります。

そのお客様にリピーターとなっていただくまでに
いったいどれだけの人員投資・開発投資・広告投資を行なってきたことでしょう。

その失ったお客様にまた気に入ってもらえるまでに
同じような投資が再度必要になる事を考えれば
コピー用紙や電気代の節約を100年以上続けても
追いつかないようなムダになってしまうわけです。

リピーターを流失させないキーワードもまた
「人材資源」であることは否めません。

2011年2月 有限会社ファインド
代表取締役 「サービス&コーチングの達人」
太田 耕平